Приём входящих звонков
Берёт трубку с первого гудка в любое время, узнаёт задачу, отвечает на типовые вопросы и заводит заявку. Если вопрос выходит за рамки, переводит на менеджера и коротко пересказывает, о чём был разговор.
Голосовой ИИ-агент, который берёт трубку и звонит сам
Агент принимает входящие круглосуточно, отвечает на повторяющиеся вопросы, обзванивает базу и записывает клиента на встречу. Сложный разговор переводит на менеджера вместе с контекстом, а расшифровку кладёт в карточку сделки.
Что голосовой агент закрывает на линии
Голос отличается от переписки одним: клиент не готов ждать. Поэтому у ИИ-ассистента на линии сценарии короткие, а любую заминку он отдаёт человеку.
Обзвон базы
Звонит по списку, подтверждает заказ или встречу, собирает ответы и помечает тех, с кем стоит связаться менеджеру.
Секретарь на линии
Отсеивает спам и холодные предложения, соединяет с нужным отделом, принимает сообщение, когда все заняты.
Запись на встречу
Согласует время по календарю, отправляет подтверждение в мессенджер и напоминает накануне.
Расшифровка в CRM
Запись, текст разговора и итог попадают в карточку сделки. Слушать звонок целиком приходится редко.
Опрос после сделки
Перезванивает и собирает оценку, а недовольные ответы сразу уходят руководителю.
Где голосовой агент справляется, а где нет
Голос прощает меньше ошибок, чем чат: клиент слышит паузу и кладёт трубку. Поэтому границы сценария мы обсуждаем до запуска.
Задача на линииГолосу не отдаёмГолос справляется
Первый контакт по входящему звонку
Голосу не отдаём: Продажа сложного проекта прямо в этом же разговоре
Голос справляется: Узнать задачу, ответить на частые вопросы, завести заявку
Подтверждение заказа или визита
Голосу не отдаём: Пересогласование условий и торг по цене
Голос справляется: Уточнить время, зафиксировать перенос, отправить напоминание
Вопросы о наличии и сроках
Голосу не отдаём: Ответ по позиции, которой нет в системе
Голос справляется: Ответ по данным учётной системы, с оговоркой про остаток
Работа с недовольным клиентом
Голосу не отдаём: Разбор конфликта и решение по компенсации
Голос справляется: Принять обращение, поднять историю и быстро передать человеку
Холодный обзвон
Голосу не отдаём: Длинная презентация незнакомому человеку
Голос справляется: Короткая проверка интереса и передача тёплого контакта
Разговор на фоне шума или с плохой связью
Голосу не отдаём: Продолжать по сценарию, будто всё расслышано
Голос справляется: Переспросить один раз и перевести на менеджера
Как подключаем голосового агента
Начинаем с одного сценария и одной линии. Остальное добавляем, когда первый отработал на реальных звонках.
Слушаем, как говорят сейчас
Разбираем записи, частые вопросы, возражения и то, где менеджеры повторяют одно и то же.
Пишем сценарий и границы
Определяем, что агент решает сам, что уточняет и в какой момент обязан передать разговор человеку.
Подключаем телефонию
Настраиваем линию, распознавание речи и синтез, проверяем задержку и качество на реальных номерах.
Запускаем на части потока
Агент берёт долю звонков, рядом дежурит менеджер. Слушаем записи и правим сценарий по ним.
Расширяем сценарии
Добавляем следующий тип звонков, когда первый перестал вызывать вопросы у клиентов.
Голос нужен не в каждом бизнесе
Что меняется
- Пропущенных звонков не остаётся, линия отвечает и ночью
- Типовые вопросы перестают доходить до менеджера
- Каждый разговор ложится в CRM расшифровкой, которую можно прочитать
- Обзвон идёт по всей базе, а не по той части, до которой дошли руки
- Сложный разговор человек получает вместе с контекстом
Когда мы отговорим
Звонков мало, каждый разговор ведёт к длинным переговорам, а клиенты привыкли к конкретному менеджеру. Тогда голосовой агент только раздражает: люди слышат робота и кладут трубку. В таких случаях предлагаем начать с текстовых каналов.
Подключаемся к телефонии и учёту
Виртуальная АТС · SIP · CRM · Календарь · Telegram · Email · API
Вопросы перед стартом
Клиент поймёт, что говорит с роботом?
Скорее всего да, и скрывать это не стоит. Агент представляется помощником и предлагает перевести на человека. Раздражает не сам голосовой бот, а тот, который не понимает и не отпускает.
Что с задержкой, разговор не будет рваным?
Задержку измеряем на реальной линии до запуска: она складывается из распознавания, ответа модели и синтеза. Если на вашей телефонии пауза выходит заметной, скажем об этом сразу, а не после подключения.
Агент поймёт человека с акцентом или на фоне шума?
Часть звонков распознаётся хуже, это нормально. Сценарий строим так, чтобы после одного переспроса агент передавал разговор менеджеру, а не пытался угадать.
Можно ли использовать голос нашего сотрудника?
Технически да, но только с его письменного согласия и по правилам работы с персональными данными. Юридическую сторону проверяйте со своим юристом, мы отвечаем за техническую.
Агент заменит оператора колл-центра?
Нет. Он снимает повторяющуюся часть: приём звонка, типовые вопросы, подтверждения. Оператор колл-центра остаётся там, где нужно разобраться и договориться, и получает разговор уже с историей клиента.
Куда попадают записи разговоров?
В ваше хранилище и в карточку клиента в CRM, вместе с расшифровкой и итогом. Сроки хранения и доступ настраиваем под ваши правила.
С какого сценария начать?
С приёма входящих в нерабочее время или с подтверждения заказов. Оба коротких, эффект видно на первой неделе, а риск испортить впечатление минимальный.
